Photo by Mariia Shalabaieva on Unsplash オンラインサービスへの需要の高まりは、消費者の金銭感覚を一変させた。サードパーティの決済プラットフォームは、セキュリティと利便性に重点を置き、迅速で簡単な決済を促進するように設計されている。しかし、プラットフォームが失敗した場合はどうなるのだろうか？キャッシュ・アプリは最近、失敗によって制裁を受け、5,700万人のユーザーの一部が支払いを受ける権利を失った。これは、この製品に依存している企業やサービスに悪影響を及ぼし、多くの企業が代替手段を模索している。キャッシュアプリの決済について キャッシュアプリは、数百万人のユーザーにピアツーピアの決済とデジタルウォレットサービスを提供する人気の決済プラットフォームであり、ペイパル、ヴェンモ、グーグルペイ、ゼルなどの類似サービスの競合である。ペイパル、ヴェンモ、グーグルペイ、ゼルなどの競合サービスである。しかし、その運営会社であるブロックは、消費者金融保護局（CFTB）から返金と罰金の支払いを命じられた。消費者が詐欺師に金銭を奪われる結果となったセキュリティ上の問題や、問題解決に至らなかったカスタマー・サービスの質の低さがクローズアップされ、ブロック社はCFPBに対し、問題を是正するための包括的な計画を提出するよう命じられた。ある例では、同社が提供した顧客サービスの連絡先が録音メッセージに誘導され、消費者が必要な支援を受ける方法がなかった。2016年から2021年まで、顧客にはライブのカスタマーサポートが提供されず、被害を受けた人々への補償として7500万ドルから1億2000万ドルの返金プールが設けられることになっている。また、48州の金融規制機関は、マネーロンダリング防止規制と銀行秘密法に違反する以前の慣行について、ブロック社に対して協調措置をとった。このような不手際があったにもかかわらず、キャッシュ・アプリは依然として5,000万人以上のユーザーを抱えており、サービスと顧客体験の改善に全力を尽くすとの声明を発表している。キャッシュ・アプリの和解から企業経営者が得られる3つの重要な教訓 キャッシュ・アプリは顧客サービスと規制遵守を改善するために多大な努力を払ったが、企業はこの事例からまだ多くのことを学ぶことができる。支払方法を多様化することの重要性 キャッシュ・アプリの失敗は、この支払方法をサポートする他の事業者の直接的な責任ではないが、顧客がこの支払方法を使用することを義務的に感じている場合、劣悪な経験は依然としてその事業者に悪い影響を与える可能性がある。オンラインギャンブルの専門家であるMandy Hamerは、オンラインカジノが利便性を向上させる方法として、一般的に顧客に様々な支払い方法を提供していることを論じている。トップオプションのいくつかは、キャッシュアプリから直接入金を容易にし、5,000万人以上のユーザーを持つ、これは良いビジネス理にかなっています。キャッシュアプリのカジノは、プレーヤーに従来の通貨と暗号通貨の安全な送金と迅速な引き出しを提供します。また、他の暗号通貨による支払い方法、従来のカード支払い、プリペイドカード、オンライン銀行振り込み、eウォレット、その他の支払いプラットフォームもあり、お客様がお好みの支払い方法を選択することができます。オンラインギャンブル業界は競争の激しい業界であるため、支払い方法に関して興味深いケーススタディとなっています。サインアップボーナスやお得なキャンペーンは、一般的に顧客を誘致するために利用されますが、様々な支払い方法を用意することで、より多様な顧客にアピールすることができます。これはどの業界にも言えることで、支払い方法の選択肢を提供することは、特定の支払いプロセスに対する信頼の失墜から企業を守ることにもなる。サイバー犯罪の脅威は常に存在し、詐欺師は常にそのテクニックを開発しようとしている。深刻なデータ流出やハッキングが発生すれば、消費者は問題が解決したと確信できるまで他の支払い方法を利用することになるかもしれない。多様な支払い方法を提供しない企業は、適応できなければ顧客を失う可能性がある。カスタマーサービスが一流企業に不可欠な理由 大多数の顧客は問題なく製品を購入したり、サービスを利用したりする。しかし、問題に直面した顧客は、できるだけ早く、できるだけ簡単に解決してほしいと願うものであり、これができない企業は風評被害を被る可能性が高い。カスタマーサービスは、すべての顧客が簡単にアクセスできる必要があり、電話、電子メール、ライブチャット機能を提供するのが最適です。単に電話サービスを提供するだけでは、待ち時間が長くなり、様々な理由で電話を使用することが困難な顧客のアクセスを制限する可能性があります。電子メール サービスも時間がかかることがありますが、多くの顧客が特定の紛争でより快適に感じる証跡を提供します。ライブ チャット カスタマ サービスは、顧客が現場のチャット ボックスを介してカスタマ サービス担当者と直接話すことができ、問題を解決する最も直接的な方法です。これらのオプションのすべてを選択することは必ずしも可能ではありませんが、大企業はできるだけ多くのオプションを実装することで利益を得ることができます。一般的な問題を解決するためにFAQページを使用することは、顧客サービスの待ち時間を短縮する方法であり、多くの企業がプロセスを合理化し、顧客を簡単に誘導できるAI顧客サービスプログラムも模索しています。ブランドの信頼にはセキュリティが不可欠 多くの企業やブランドがオンラインに進出するにつれ、セキュリティの重要性がかつてないほど高まっている。消費者は、データが安全で、ハッカーが直接資金にアクセスしたりIDを盗んだりできないことを知りたがっている。そのため、消費者や機密情報を保護するための金融規制を遵守することが非常に重要なのです。また、犯罪企業がオンラインビジネスを利用したり、攻撃したりする可能性も制限されます。顧客データの保護に失敗すると、ブランドに回復不能なダメージを与え、セキュリティ規制違反が発覚した場合には制裁を受けることもあります。結論 キャッシュ・アプリの規制と顧客サービスの失敗は過去のことのように見えるが、その影響はまだ続いている。億単位の罰金と賠償金はブロックにとって大きな打撃となるだろうが、こうした失敗を受け入れ、必要な改革を行うことができたことは、事業者が強固な顧客基盤を維持できた大きな要因である。顧客サービス施設の変更、セキュリティとコンプライアンスの向上は、今後より良いビジネスモデルを生み出し、キャッシュアプリが将来さらなる成功を収める助けとなるだろう。免責事項 : 本コンテンツは情報提供を目的としたものであり、金融アドバイスとみなされるべきものではありません。本記事で述べられている見解は、筆者の個人的な見解であり、Times Tabloidの見解を表すものではありません。読者は、投資に関する決定を下す前に、綿密な調査を行うよう強く求められる。読者のいかなる行動も厳密に自己責任で行ってください。Times Tabloidはいかなる金銭的損失に対しても責任を負いません：ビジネスオーナーのための3つの教訓は、タイムズタブロイドに最初に登場しました。